Comment rassurer un client qui trouve que c’est trop cher (sans faire de rabais)

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Ceci n’est pas un article où je vais t’apprendre à renverser les objections de tes clients.

Honnêtement, je trouve ça un peu jambon, dire qu’on va renverser les objections. Quand quelqu’un te dit qu’il a pas l’argent en ce moment, qu’il n’a pas le temps ou que son père/sa blonde/son chien veut pas qu’il achète, c’est habituellement que sa décision est déjà prise et qu’il cherche une excuse polie pour avoir la paix.

Je le sais parce que moi aussi je fais ça, à l’occasion. C’est plus facile donner une excuse qu’un « non » ferme et définitif. ?

Les vendeurs qui insistent à coup de « oui mais », qui en rajoutent, qui me sortent des arguments culpabilisant (t’es pas une vraie entrepreneuse si t’es pas prête à investir dans ta business!!!) et qui font tout en leur pouvoir pour me « closer »… J’suis pas capable. ?

[Longue parenthèse] C’est pas que les objections sont pas importantes là! C’est juste qu’il faut les anticiper et y répondre avant qu’elles sortent de la bouche de notre client potentiel. Écoute, c’est pas le sujet d’aujourd’hui. J’écrirai un article sur les objections à un moment donné. [/Longue parenthèse]

Aujourd’hui, je veux te partager une astuce que je n’ai jamais partagée publiquement auparavant.

Jusqu’ici, je l’ai gardée jalousement, et je ne l’ai révélée qu’à une poignée d’ami.e.s proches, ainsi qu’à mes rédactrices certifiées.

Cette astuce ne peut pas être utilisée n’importe comment! Elle fonctionne dans un contexte bien précis :

Tu as devant toi un client potentiel que tu adores. Pendant que vous parlez, tu coches dans ta tête presque toutes les cases de ton client idéal. T’es super enthousiaste à l’idée de travailler avec cette personne, et elle aussi!

Sauf qu’au moment où elle apprend ton prix, elle fait le saut.

Peut-être qu’elle te le dit carrément : « Je vais être honnête avec toi, je ne m’attendais pas à ce que le prix soit aussi haut. »

Peut-être que sur le coup elle ne te dit rien, mais qu’elle te revient plus tard avec une phrase du genre : « J’ai parlé à X et Y, et ils m’ont dit qu’ils pouvaient faire la même chose pour moins cher… »

Peut-être qu’elle te parle de ses appréhensions, juste avant de signer : « J’adore ce que tu fais, mais c’est un gros investissement pour moi. »

C’est jamais le fun, un client qui remet en doute nos prix. Et avant de te donner ma solution à moi, j’ai eu l’idée de proposer une mise en situation similaire sur le groupe Vie de pyjistes (meilleur groupe Facebook pour les travailleurs autonomes, pis non je suis pas payée pour écrire ça).

Voici quelques questions à te poser avant d’utiliser mon truc à moi.

Ces questions, elles m’ont été inspirées par les réponses de mes collègues. Elles sont super pertinentes et si tu réponds « non » à l’une d’entre elles, peut-être bien que mon astuce ne fonctionnera pas pour toi.

1. As-tu bien ventilé ton offre?

Est-ce que tu as pris le temps de décrire ton processus au client? Est-ce qu’il comprend bien la valeur de chaque « morceau » du mandat? Mon amie Maude Lavoie, de Nitromedia, rappelle que c’est la base.

Si ton devis ressemble à une liste d’épicerie, tu vas avoir beaucoup de difficulté à faire comprendre à ton client potentiel toute la valeur que tu peux lui apporter.

Et si tu traitais ta soumission comme une page de vente? Un document où tu ne fais pas qu’énumérer des tâches, mais où tu montres les bénéfices que tu vas apporter à ton client?

Je trouve que le conseil de Frédéric Tremblay-Naud, de Cavalerie, va dans le même sens :

Bon, ici Frédéric parle de B2B. Mais même en B2C, tes clients te contactent pour atteindre un but précis.

As-tu discuté avec le client de ses objectifs? Et est-ce que t’as fait tout ce qui était en ton pouvoir pour lui montrer que t’es la bonne personne pour l’aider à atteindre lesdits objectifs?

2. Est-ce que tu offres plusieurs options?

C’est la graphiste Estée Dauphin qui a expliqué qu’elle offre tout le temps 2 options. Et franchement, c’est du génie.

Devant une seule proposition, la question que se pose le client c’est : OUI ou NON.

Mais devant 2 options, le cerveau réagit différemment. Plutôt que de se demander si c’est un oui ou un non, il ne peut pas s’empêcher de comparer les 2 alternatives. La question devient : laquelle?

Alors ouais. Je suis d’accord avec Estée! Dès que possible, offre 2 options.

(Et si tu veux d’autres p’tits trucs du même genre pour mettre ton prix en valeur, tu devrais définitivement lire mon maudit ebook.)

3. Est-ce que tu as essayé de t’adapter à la capacité de payer de ton client sans faire de rabais?

J’ai adoré cette réponse de Christelle Jayden, fondatrice de VAKO Communications parce qu’elle est en plein dans l’esprit du pricing de valeur (que j’enseigne) : « Je proposerais de revoir mes services avec lui. Peut-être qu’il y a des éléments qui peuvent être modifiés afin de réduire les frais. »

Après, je lui ai demandé de me donner un peu plus de détails, et sa réponse est parfaite :

D’ailleurs, Catherine Cormier (la créatrice du fameux groupe où j’ai obtenu toutes ces réponses pertinentes) fait exactement la même chose.

Tu ne devrais jamais offrir un rabais à un client sous prétexte qu’il n’a pas les moyens. À la place, trouve un moyen de l’aider au prix qu’il est prêt à payer! Comme ça, vous êtes tous les deux gagnants.

La réponse de ma première coach d’affaires, Stéphanie Forgues, va dans le même sens :

Plutôt que de faire un rabais, elle redirige le client vers un autre service qui répond mieux à ses besoins (et à son budget!).

4. Est-ce que tu as présenté l’alternative à ton client?

Tu peux le faire tout en subtilité, en insistant sur ce qui te différencie de tes compétiteurs… mais si ton client te compare à plus cheap que toi, pourquoi ne pas en profiter pour challenger ses croyances et l’éduquer un peu sur la valeur de ton travail?

C’est Isabelle Montminy, une designer web de Montréal, qui a proposé cette solution en premier :

Rapidement, elle a été secondée par Estée Dauphin et Laura Lee Moreau (fondatrice de l’agence ge-o-de).

Ça prend de l’assurance pour défaire les idées préconçues de tes clients potentiels de cette façon, mais parfois, y faut ce qui faut. Surtout dans les domaines créatifs (photographie, rédaction, graphisme, etc.) où les prix beaucoup trop bas de certains compétiteurs créent des attentes irréalistes dans la tête de certains clients.

Mais là, avant de te parler de mon astuce à moi, faut que je précise quelque chose…

⚠️ Un client qui doute de ton prix n’est pas nécessairement un mauvais client! ⚠️

Un des trucs qui est le plus ressorti dans la conversation qu’on a eu sur Vie de pyj, c’est d’être capable de dire non, de laisser aller le client qui n’est pas prêt à mettre le prix.

Il y a des gens, même des coach d’affaires, qui vont te dire qu’une hésitation sur le prix, c’est un red flag majeur et que la seule bonne réponse c’est de laisser tomber.

Je suis ZÉRO d’accord.

Moi, des clients qui hésitent à cause du prix, j’en avais PLEIN quand je faisais de la rédaction. Comme j’avais adopté le pricing de valeur, je chargeais parfois 10 ou 20 fois plus cher que mes compétiteurs. ?

Je vais être parfaitement honnête avec toi : moi-même, il m’est arrivé de « faire le saut » quand quelqu’un m’a donné son prix.

J’ai besoin de savoir que les investissements que je fais pour mon entreprise sont intelligents, que je n’aurais pas pu avoir la même chose pour moins cher ailleurs. Douter, quand tu t’attendais à un prix beaucoup plus bas, c’est humain. C’est une réaction normale, et je suis capable de me mettre à la place du client et de comprendre.

À mon avis, c’est probablement pas un client à jeter aux poubelles, que tu as devant toi… C’est peut-être même pas un client qui « manque d’éducation »… Souvent, c’est juste un client qui a besoin d’être rassuré.

Et ça tombe bien parce que j’ai trouvé, avec le temps, LE meilleur truc pour rassurer un client dans cette situation.

C’est même pas compliqué : c’est une question de quelques mots que tu poses au client. That’s it. J’ai fini par la surnommer…

La question magique!

Je ne sais plus comment j’ai découvert la question magique. Peut-être par hasard, en fait.

Mais je sais qu’au fil du temps, elle est devenue mon arme secrète pour rassurer les clients qui doutent de mon prix à la dernière minute.

Plusieurs copains entrepreneurs ont expérimenté ma question magique, au fil du temps. Parmi eux, mon ami Charles, de l’Agence Antilope. J’ai retrouvé dans nos archives de conversation Messenger la première fois où je lui ai proposé d’utiliser ma question.

Je lui avais même composé une petite réponse toute faite hihi :

Pis là si tu te demandes si ça a marché, voici ce qu’il m’a écrit après avoir jasé avec le client qui branlait dans le manche…

C’est pas mal la réaction universelle des gens qui testent la question magique pour la première fois. Ça marche pour vrai.

Si t’as bien lu, tu sais que la question c’est :

« Qu’est-ce qui t’a donné envie de travailler avec moi au départ? »

Tu peux la reformuler de toutes sortes de façons selon le contexte. Quand un client me disait « tel autre rédacteur charge moins cher », je lui répondais simplement « D’accord, mais en ce moment t’es en train de discuter avec moi, pas avec lui. Pourquoi? Qu’est-ce qui t’a donné envie de travailler avec moi?»

BAM! P’tit silence. Le client glousse un petit peu.

« Parce que je veux travailler avec toi. Je suis tombé en amour avec ton contenu… Pia pia pia [insérez une avalanche de compliments ici]. »

La magie de la question, c’est que tu laisses ton client se convaincre lui-même.

Pas en lui expliquant tes prix, pas en te justifiant, pas en capotant et en faisant des rabais…

Avec une toute petite question qui lui permet de se rappeler pourquoi, exactement, il a voulu travailler avec toi au départ.

That’s it. C’est ça mon truc.

Si tu as l’occasion de l’essayer avec un client, tu m’en donneras des nouvelles. J’te jure que ça marche. ?